近年来，内蒙古自治区乌海市烟草专卖局将发展的足迹镌刻在为民服务的初心之上，精准聚焦零售客户的实际需求，以有温度的服务凝心，以智慧化的举措破题，与广大零售客户共同绘就发展同心圆。
一把理发推里的“关怀”温度
优质服务的底色，是真诚与温暖。乌海烟草大力倡导“服务多做一步，关怀更深一层”的理念，将服务触角浸润到客户的生活细节之中。
一把寻常的理发推，成了传递温度的媒介。客户经理孙斌在走访中发现，辖区内一些年纪较大的零售客户，由于行动不便或店面离不开人，理发成了“麻烦事”。于是，他和同事们自发准备工具，在上门走访服务之余，为有需要的客户提供理发服务。
一面镜子、一条围布、几句家常，剪去的是银发，贴近的是人心。“这些孩子们想得周到，不光关心我店里的生意，还操心我个人生活，头发剪一剪，清爽多了。”年近七旬的零售户张强摸着新理的头发感慨道。此外，打扫卫生、整理货架，或是顺手代购些生活用品……这些融入日常的“举手之劳”，如同涓涓细流，滋润了客我关系，筑起了一座坚实的情感“连心桥”。
（客户经理为年龄较大的零售客户理发）
一个二维码里的“便捷”密码
在数字化转型的浪潮中，如何让每一位零售客户跟上步伐、共享便利，是乌海烟草着力破解的课题。他们不满足于泛泛指导，而是主动推出了可视化的解决方案。
一个清晰的二维码，成了便捷操作的钥匙。乌海烟草坚持问题导向，推出“终端指导二维码”，将终端机的开机、销售、盘点、查询等全流程操作，分解为一系列配有清晰语音解说、字体放大的短视频教程，语言通俗易懂、操作一目了然。客户只需拿起手机轻轻一扫，就能随时随地获取一对一、全方位的指导。
“现在可太方便了！哪儿不会，就用手机扫一下这个码，视频里一步一步教，还能反复看！”正在扫码学习终端机操作的零售客户李春燕笑着说道。这项服务将冰冷的技术代码“翻译”成客户一看就懂、一学就会的“生活语言”，确保了在数字经营的道路上“一个都不掉队”。
（零售客户扫描二维码观看操作视频）
一方直播间里的“云端”课堂
政策与知识，必须听得懂、用得上，才能见效。乌海烟草积极创新宣讲方式，打造“润客圈”线上直播平台，将政策讲堂、知识课堂从线下会场搬至“云端”。
一间活跃的直播间，成了赋能经营的课堂。在这里，业务骨干化身亲切的“主播”，用零售客户听得懂、喜欢听的语言，围绕零售客户最关心的真伪鉴别、防诈反骗、安全经营、防火防盗、门店陈列、消费分析等主题，进行深入浅出的讲解和演示。直播内容紧密贴合小店日常，全是“拿来就能用”的实操干货。
（客户经理开展“润客圈”直播）
“直播讲的都是我们开店能用上的知识！上次教的防火检查和防盗技巧，特别实用。”零售客户郭国平对线上直播赞不绝口。
这种线上与线下的融合指导模式，保证了信息传递的统一性与广泛性，又通过客户经理后续的实地走访，针对零售客户个性化问题进行“一对一”的解答，极大提升了服务的实效性和客户的获得感。
面向未来，乌海市烟草专卖局（公司）将继续以客户需求为引领，以提升体验为目标，不断拓展服务的广度与深度，用更温暖的陪伴、更精准的赋能，与广大零售客户同心携手，共同绘制赋能发展、充满生机的温暖答卷。
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