安徽马鞍山：“马上服务”化春雨 精准滴灌“百花田”

春日的钢城马鞍山，晨光漫过街巷市井，也照亮了马鞍山市烟草专卖局（公司）钢城分局（营销部）客户服务部的办公区。

几张办公桌围坐成圈，团队成员们正你一言我一语，敲定新一天的服务清单——谁去走访山区零售户，谁来跟进老年客户的需求，谁要对接银行解决商户资金难题，每一项都标注得清清楚楚。他们眼中的热忱，如同春日暖阳，映照着这片土地上的万千经营主体，也践行着团队始终坚守的信念：“服务是单位的生命线”。

如今，“马上服务”的春风正拂遍钢城，像细密春雨，精准滴灌着零售市场这片“百花田”，让每一位经营户都能感受到贴心暖意。

精准调研：把服务做在客户“心坎上”

“服务不能凭感觉，得摸准客户的真实需求。”这是客户服务部团队的共识。他们把市场当作“责任田”，创新采用“三维分析法”开展调研：横向对比同规模经营户的经营数据，找准差距短板；纵向追踪各类商品的销售周期，摸清市场规律；深度解析不同消费群体的喜好，精准对接需求。更巧的是，他们借鉴中医“望闻问切”的思路，走店铺、问难题、听建议、查症结，把经营户的堵点、难点一一记在本子上、落在行动上，用精细化调研为精准服务打下坚实基础。

“真心换真情，实干暖民心”，不是挂在嘴边的口号，而是融入日常的行动。针对老年经营户视力不佳、看不清经营资料的问题，团队特意设计了大字版经营指南，字大清晰、通俗易懂，老人拿在手里就能轻松看懂；为刚起步的新经营户，他们量身制作“开业筹备全流程图解”，从场地布置到日常运营，一步步手把手指导，让新手也能快速上手、有条不紊；考虑到农村地区老年人存取款不便，他们主动联合银行，在乡村经营网点安装“小额存取”机，让村民在家门口就能办理存取款业务，也帮经营户吸引了更多客源。

“以前取钱存钱得跑五六里地，现在在小卖部就能办，太方便了！这‘马上服务’，真是说到做到、暖到心里！”濮塘山区凤山村的一位老人，在经营户王海兰的店里取完钱后，拉着客户经理的手反复念叨。这些贴心又实用的个性化服务，让经营户的满意度一路攀升至99%以上，真正实现了“想客户之所想，急客户之所急”，把服务送到了群众的心坎上。

数字赋能：用科技为经营“添动能”

数字化转型的浪潮中，如何让经营户跟上步伐、尝到甜头？客户服务部组建“数字导师团”，化身“数字摆渡人”，用“理论讲解+实操演练+跟踪辅导”的三阶段培训模式，手把手教经营户操作数字化工具，帮助448位经营户顺利实现数字化转型，让“数字红利”惠及每一位经营者。

“以前管库存全靠脑子记、本子写，经常担心商品过期，夜里都睡不踏实。”经营户裴学功使用数字化店铺管理系统半年后，脸上满是笑意，“现在系统会自动提醒商品保质期，库存多少、卖了多少，点开手机就一目了然，省了不少心！这数字化服务，就像一场及时雨，解了我们的燃眉之急。”

为了让市场信息更精准，团队里自学成才的低代码工程师，创新开发“数据质量三步校验法”，在信息采集工作中层层把关、严格校验，让市场信息准确率达到99.5%。精准的数据支撑，让服务更有针对性，也让经营户在数字化时代不掉队、不落后，靠着便捷的数字化工具，把生意做得更红火。

品牌培育：用巧劲激活市场“新活力”

让每一位经营户都能盈利增收，是“马上服务”团队最朴素的心愿。在经营指导和营销推广上，客户服务部摒弃“一刀切”的粗放模式，深耕市场、精准施策，总结出一套接地气、可操作、易落地的服务方法。他们通过开展45场“促育提”主题活动，细致梳理消费群体习惯、精准分析目标客群需求，手把手指导经营户掌握开口营销技巧，

结合马鞍山本地特色，客户经理们想出了一个好点子：指导经营户将各类商品与采石矶茶干、黄池酱菜等本地土特产组合陈列，打造“本地特色陈列区”。这一创新举措，不仅凸显了地方特色，更吸引了不少顾客驻足购买，让商品动销率提升了5.1%。“以前商品摆得杂乱，顾客挑半天也找不到想要的。现在这样组合陈列，既好看又好选，销量明显涨了！”参与组合陈列的经营户杭后舵笑着说，“‘马上服务’送来的好方法，真是帮我们解决了大问题，生意越来越有奔头了！”

应急协同：用担当为经营“强后盾”

“客户有急难，我们马上办。”这是客户服务部的应急服务理念。他们以“让客户更满意，我们在行动”主题活动为抓手，建立健全应急服务机制，确保在经营户遇到困难时，能够快速响应、高效解决，做经营户最坚实的后盾。

今年元旦、春节期间，正是经营的黄金期，经营户王成龙却犯了愁——订货资金告急，流动性受限，眼看生意要受影响，他急急忙忙拨通了客户经理吕圣全的电话。“你别着急，我马上帮你想办法！”吕圣全放下电话，立刻对接相关银行，全程跟踪办理流程，很快就解决了资金难题。据了解，截至目前，客户服务部已帮助600余名经营户成功申请贷款超亿元，切实解决了经营户资金周转的“燃眉之急”，让他们能够安心经营、放手发展。

为了守护市场稳定，专卖、客服、物流三支队伍形成协同合力，搭建起“三岗协同”服务平台。低代码工程师利用数字化工具，创新制作协同工作平台，通过“日碰头、周分析、月复盘”的机制，实现信息共享、问题共治。去年一年，三支队伍联合处置各类经营异常情况127起，工作人员化身服务延伸的“移动哨兵”，用脚步丈量市场、用行动守护秩序，为经营户营造了稳定、有序的经营环境。

创新驱动：用智慧为团队“聚合力”

“众人拾柴火焰高，创新才能出实效。”客户服务部依托“蚂蚁创新工作室”，鼓励团队成员立足岗位、大胆创新，把工作中的难点、堵点当作创新的出发点，凝聚起群策群力的智慧力量。

客户经理们结合日常服务经验，自主研发的经营指导工具包等8项实用新型专利和2项软件著作，成功获得国家知识产权局授权，这些创新成果接地气、实用性强，切实解决了经营户和服务工作中的实际问题，也展现了团队的专业能力和创新精神。“大家一起琢磨问题、研究方法，不仅工作效率提高了，还能实实在在帮到经营户，这种成就感，是什么都换不来的。”曾获国家局经济运行司“精益改善达人”称号的红岩说道。

“‘马上服务’不仅是对客户的承诺，也是对我们自己的要求。”客户服务部负责人表示，创新让团队更有活力、更有战斗力，也让服务更有温度、更有实效，未来他们还会继续鼓励创新、深耕服务，用更多实用的创新成果，为经营户提供更优质的服务。

爱心驿站：用善举为钢城“暖人心”

在马鞍山的街头巷尾，由客户服务部与经营户共同打造的“徽映·公益驿站”，成了城市里最温暖的港湾。在伟星中心的经营网点，店主杭后舵特意腾出一块空间，布置成温馨的休息区，为环卫工人、快递小哥、过往群众提供热水、雨伞、急救药品，让奔波的人们能够歇一歇脚、喝一口热水。截至目前，这些公益驿站已累计服务群众1200余人次，用点滴善举，传递着城市的温情。

更让人暖心的是，客户服务部用活用好“信用+积分”平台，引导百余位经营户自发组成帮扶对子，向经营困难的同行、社区留守儿童伸出援手，累计捐赠生活用品、书包、纸笔、篮球等物资186件。党员经营户陈华斌，连续数年向社区困难户、残联特殊儿童无偿捐赠牛奶、饼干等生活用品，用实际行动传递爱心、传递温暖。“谢谢叔叔阿姨们的关心，我会好好学习，将来也要像你们一样，帮助更多需要帮助的人。”留守儿童玲玲捧着崭新的书包，眼里满是感动。

点滴爱心汇聚成河，平凡善举温暖人心。这些暖心举动，不仅拉近了服务团队与经营户、群众的距离，更让“马上服务”多了一份温情，让诗城马鞍山充满了爱与温暖。

廉馨护航：用坚守为服务“守底线”

优质服务，既要暖心，也要干净。客户服务部以市局（公司）“1+5”廉馨文化品牌为引领，始终把廉洁自律放在首位，筑牢思想防线，确保服务过程“亲而有度、清而有为”。

每年5月，他们都会开展主题活动，通过每月“廉馨微课堂”、“马烟馨语”公众号学习等平台，组织团队成员剖析行业典型案例、开展纪律规定知识竞赛，在办公区、服务网点张贴“码上监督”二维码，让廉洁自律的理念深入人心，让每一位团队成员都时刻绷紧廉洁之弦。

“当看到经营户因为我们的指导，生意越来越好、收入越来越高时，那种职业价值感油然而生。”客户经理孙艳在谈心谈话记录中写道。这份朴素的价值认同，推动着服务团队将廉洁自律转化为自觉行动，在服务中坚守公平、公正、公开的原则，不越红线、不碰底线，用廉洁服务赢得经营户的信任与认可，为优质服务筑牢坚实的思想防线。

夜幕降临，钢城分局（营销部）客户服务部的灯光依旧明亮。钉钉工作群里，当日的服务数据不断跳动：走访经营户107户，解决各类诉求10件，开展驻店指导、经营培训、安全普法等活动12场次……这些看似平凡的数字，背后是“马上服务”团队日复一日的坚守与付出，是他们用脚步丈量市场、用真心服务客户的生动写照。

春日钢城，百花竞放；服务暖心，润物无声。马鞍山钢城分局（营销部）客户服务部的团队成员，正踏着春日的脚步，再次踏上服务征程。他们以“马不停蹄”的劲头、求真务实的作风，深耕服务一线、厚植为民情怀，在平凡的岗位上书写着不平凡的服务篇章，用“马上服务”的春雨，浇灌着零售市场的“百花田”，让每一朵“经营之花”都能绚丽绽放，为马鞍山地方经济高质量发展贡献坚实力量。